رضایت مشتری چیست؟تعریف + اهمیت

رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که چگونه محصولات ، خدمات و تجربه کلی مشتری یک شرکت را با انتظارات مشتری روبرو می کند. این نشان دهنده سلامتی تجارت شما با نشان دادن چگونگی طنین انداز محصولات یا خدمات شما با خریداران است.

اگر یک دسته از صاحبان مشاغل را پرسیدید ، "رضایت مشتری را چگونه تعریف می کنید؟"شما به احتمال زیاد یک دسته از پاسخ های مختلف دریافت خواهید کرد. یک چیز مسلم است: رضایت بالای مشتری به این معنی است که مشتریان خوشحال هستند و تجارت در حال شکوفایی است.

در حقیقت ، روند تجربه مشتری Zendesk ما گزارش می دهد 2022 از آماری چشم باز است: 61 درصد از مصرف کنندگان پس از تنها یک تجربه بد مشتری ، به یک برند رقیب تغییر می دهند. به همین دلیل برای هر شغلی-از نانوایی مادر و پاپ در خیابان تا یک Behemoth مانند آمازون-بسیار مهم است تا بر رضایت مشتری تمرکز کند.

راهنمای شما برای رضایت مشتری:

1. رضایت مشتری چیست؟
2. برای برآورده کردن مشتری چه چیزی لازم است؟
3. اهمیت رضایت مشتری
4. چرا رضایت مشتری را اندازه گیری می کنید
5. نحوه اندازه گیری رضایت مشتری
6. نحوه بهبود رضایت مشتری
7. نمونه های رضایت مشتری

برای برآورده کردن مشتری چه چیزی لازم است؟

مشتریان به دنبال خدمات مؤثر و کارآمد مشتری هستند ، اما تحقیقات نشان می دهد که ممکن است بین آنچه که مشاغل فکر می کنند مشتری را برآورده می کند و آنچه در واقع انجام می دهد ، ارتباط برقرار کند.

در گزارش CX Trends ما ، 60 درصد از شرکت های مورد بررسی ، خود را برای خدمات نشان می دهند. اما 68 درصد از مشتریان گفتند که جایی برای بهبود وجود دارد ، و 54 درصد گزارش دادند که خدمات مشتری برای بیشتر مشاغل خریداری شده از آنها احساس می کند.

چند یافته قابل توجه دیگر از گزارش ما:

• صرفاً 18 درصد از خریداران از تعداد کانال های ارتباطی که مشاغل آنها به آنها ارائه می دهند بسیار راضی هستند.
• کمتر از 20 درصد می گویند سرعت وضوح بسیار قوی است.
• فقط 21 درصد گزارش می دهند که تعامل با مشاغل آسان است.

اکنون زمان آن نیست که برای متوسط تسویه حساب کنید - به ویژه هنگامی که کیفیت خدمات مشتری شما ممکن است شما را به مشتریان تکرار کند یا دلیلی باشد که برای رقبا از دست می دهید. با صرف وقت لازم برای درک اینکه خدمات عالی مشتری برای مخاطبان منحصر به فرد شما چه معنی دارد ، می توانید تغییرات لازم را برای اطمینان از اینکه تجربیات وسط جاده شما را عقب نمی اندازد ، ایجاد کنید.

اهمیت رضایت مشتری

رضایت مشتری مهم است زیرا نشان می دهد که آیا مشتری شما کاری را که انجام می دهید دوست دارد یا خیر. تحقیقات نشان می دهد که رضایت بالا منجر به حفظ بیشتر مشتری ، ارزش طول عمر بالاتر و شهرت قوی تر برند می شود.

نمرات رضایت مشتری پایین نیز مهم است. آنها می توانند نقاط درد مشتری را فاش کنند و بینش هایی را در مورد چگونگی بهبود محصول ، خدمات و تجربه کلی مشتری ارائه دهند.

1. این وفاداری مشتری را هدایت می کند

این یک حقیقت جهانی است که به رسمیت شناخته شده است: یک مشتری ناراضی به احتمال زیاد در مورد تجربه منفی خود به دیگران می گوید تا اینکه مشتری خوشحال این است که یک مورد مثبت را به اشتراک بگذارد.

و با توجه به 79 درصد از مردم ایالات متحده از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند ، به اشتراک گذاری آسانتر از گذشته است. اگر مشتری با شرکت شما تجربه بدی داشته باشد ، می تواند قبل از اینکه حتی از در خارج شود ، آن را به میلیون ها نفر پخش کند.

اولویت بندی رضایت مشتری و ایجاد تغییرات بر اساس بازخورد منفی می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا بررسی های بهتری داشته باشد - و به نوبه خود ، مشتریان بیشتری.

مثال: مشتری در مورد تجربه ضعیف خود با شرکت شما یک موضوع توییتر ایجاد می کند و باعث می شود که پیروان خود نیز به نام تجاری شما بی اعتماد باشند. برای کمک به صرفه جویی در تعامل ، در اسرع وقت به مشتری پاسخ دهید. از این خطا عذرخواهی کنید و از آنها بخواهید که به شما پیام دهند تا بتوانید اطلاعات بیشتری کسب کرده و وضعیت را اصلاح کنید.

2. این به منعکس کننده عملکرد تیم کمک می کند

معیارها و معیارهای رضایت مشتری فقط به شما کمک نمی کنند تا احساس مخاطبان خود را ارزیابی کنید - آنها همچنین به شما می گویند تیم پشتیبانی شما چگونه انجام می دهد.

معیارهای زیر می تواند در درک سطح رضایت مشتری مفید باشد:

• زمان پاسخگویی اولیه: در گزارش CX Trends ما ، پاسخ دهندگان گفتند که زمان انتظار طولانی ناامید کننده ترین بخش خدمات بد مشتری است. این متریک می تواند به شما در شناسایی نقاط درد در توانایی تیم خود در پاسخ سریع کمک کند.
• زمان وضوح: اگر ساعت ها برای حل و فصل مواردی که می توان با سرعت زیاد به آنها رسیدگی کرد ، ساعتهای پشتیبانی خود را انجام می دهد ، ممکن است زمان آن رسیده باشد که فرآیندهای داخلی خود را تغییر دهید. فقط تلاش نکنید تا سریع پاسخ دهید - سریعاً حل کنید.
• تعداد نقل و انتقالات: تعداد کمی از موارد ناامید کننده تر از انتقال به یک عامل جدید و تکرار دوباره مسئله شما است. در صورت کاهش وقوع انتقال ، رضایت مشتری باید افزایش یابد.

با توجه به گزارش ما نشان می دهد که وضوح مسئله سریع جنبه شماره 1 خدمات خوب مشتری است ، کارآیی تیم شما در این سه حوزه به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد.

مثال: اگر بررسی های منفی شما عمدتاً حول محور زمان پاسخگویی به نماینده می چرخد ، ممکن است بخواهید آموزش کارمندان را در مورد نحوه ارائه پشتیبانی سریعتر در نظر بگیرید. از نرم افزاری با تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کنید تا مشاهده کنید که تیم پشتیبانی شما به خوبی به مشتریان خدمت می کند.

3. این خریدهای مکرر را تشویق می کند

مشتری راضی مشتری وفادار است. گزارش CX Trends ما موافق است: 57 درصد از مصرف کنندگان می گویند خدمات عالی مشتری عاملی در وفاداری برند آنها است.

چگونه می دانید که خدمات مشتری شما وفاداری مشتری را هدایت می کند؟دو روش اصلی برای یافتن وجود دارد:

• نظرسنجی ها را برای سنجش هیجان و احتمال خریداران برای گفتن به دیگران در مورد برند خود انجام دهید.
• با ردیابی خریدهای مکرر ، خواندن بررسی و بررسی نحوه مراجعه مشتریان به سایت شما ، رفتار مشتری را رعایت کنید.

این روشها به شما امکان می دهد مستقیماً از بازار هدف خود ورودی دریافت کنید و در عین حال ببینید که چگونه کلمات آنها با اقدامات آنها مقایسه می شود.

مثال: مشتریانی که به طور مکرر خدمات خوبی را در فروشگاه شما تجربه می کنند ، بیشتر به احتمال زیاد باز می گردند و همچنین دوستان خود را به بازدید تشویق می کنند.

4- ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد

مشتریان راضی نه تنها به احتمال زیاد وفادار هستند و به اطراف خود می چسبند بلکه احتمال بیشتری نیز دارند که خط پایین شما را افزایش می دهند. براساس گزارش CX Trends ما ، بیش از 90 درصد از مصرف کنندگان بیشتر با شرکت هایی که تجربیات مشتری ساده ای را ارائه می دهند ، هزینه های بیشتری را خرج می کنند.

مثال: حتی اگر یک کافی شاپ در گوشه و کنار راحت تر باشد ، مشتریان به احتمال زیاد پیاده روی می کنند (و پول در آن خرج می کنند) مغازه ای که به آنها خدمات بهتر و شخصی تر می دهد.

5. این باعث افزایش مشتری می شود

خدمات عالی مشتری فقط برای حمایت از مشتریان موجود مهم نیست. این برای جذب موارد جدید نیز مهم است. امروزه ، مصرف کنندگان انتظار دارند که خدمات حق بیمه در طول سفر مشتری ساخته شود-از اولین فروش یا تعامل بازاریابی تا هرگونه پشتیبانی مورد نیاز در جاده.

برای موقعیت خود برای موفقیت ، مشاغل باید خدمات مشتری با کیفیت بالا را در هر نقطه تعامل ادغام کنند.

مثال: اگر مشتری پس از تجربه یک محصول محصول ماه ها پس از خرید ، از درجه یک پشتیبانی برتر دریافت کند ، احتمالاً مارک شما را به دوستان و خانواده توصیه می کند.

مسابقه رایگان تجربه مشتری

ارائه بهترین تجربه مشتری سخت تر از آنچه به نظر می رسد. شانس خود را در بازی CX امتحان کنید.

چرا رضایت مشتری را اندازه گیری می کنید

اگر شما کاپیتان یک کشتی در حال غرق شدن بودید ، آیا نمی خواهید دقیقاً بدانید که چرا آب می گرفتید؟اندازه گیری رضایت مشتری مشابه است. نگه داشتن برگه در مورد نحوه رضایت خریداران (و آنها) به شما امکان می دهد نقاط درد را شناسایی کرده و هر مشکلی را حل کنید.

رضایت مشتری تجارت شما را به روش های دیگر نیز حفظ می کند. بهبود رضایت می تواند به شناسایی ، جذب و توانمندسازی مشتریان وفادار کمک کند. اما شما نمی دانید چگونه مخاطبان خود را راضی کنید مگر اینکه شروع به اندازه گیری نمرات CSAT کنید.

هنگامی که شما یک رویکرد داده محور برای رضایت مشتری استفاده می کنید ، می توانید:

• مشتری ناراضی را از ترک مارک خود برای یک رقیب صرفه جویی کنید.
• نقاط درد مشتری را کشف کنید و یاد بگیرید که چگونه محصول ، خدمات یا تجربه کلی مشتری خود را بهبود بخشید.
• با اطمینان از خوشبختی مشتری ، خریدهای مکرر را انجام دهید.
• نظارت و بهبود اعتبار برند را با کشف اینکه مشتریان احتمالی شرکت شما را به یک دوست توصیه می کنند ، نظارت و بهبود بخشید.
• با نشان دادن به مشتریان که بازخورد آنها اهمیت دارد ، اعتماد مشتری را ایجاد کنید.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری: 4 معیار کلیدی

اندازه گیری رضایت مشتری برای رشد تجارت شما بسیار مهم است. این امکان را برای شما فراهم می کند تا کشف کنید که چگونه محصولات و خدمات شرکت شما انتظارات مشتریان را برآورده می کند. در اینجا نحوه انجام آن آورده شده است.

1. نظرسنجی CSAT

نظرسنجی های CSAT معمولاً نظرسنجی های یک تا دو سؤال ارائه شده در پایان یک معامله تجاری است. یک سوال کلاسیک این است: "چقدر از محصول راضی هستید؟"با پاسخ های مختلف از "بسیار راضی" گرفته تا "بسیار ناراضی".

2. نظرسنجی خالص مروج (NPS)

هدف از نظرسنجی NET PROMOTER SCORMENT (NPS) ، تعیین اینکه آیا مشتریان مروج ، مخزن یا منفعل هستند یا خیر. برای اندازه گیری این امر ، یک نظرسنجی را ارسال کنید که از مشتریان سؤال می کند که چقدر احتمال دارد که برند شما را در مقیاس 1 تا 10 تبلیغ کنند.

نمرات رضایت مشتری و نمرات مروج خالص اغلب در جهان CX مورد بحث قرار می گیرد. این فیلم را تماشا کنید تا بفهمید که تفاوت آنها چگونه است.

3. داده های خدمات مشتری

داده های خدمات مشتری را در مورد ویژگی های خاص در سایت خود ، زمان وضوح و درخواست های پشتیبانی جمع کنید. به عنوان مثال ، اگر شاهد افزایش بلیط در اطراف یک کار خاص هستید ، این یک علامت مطمئن است که چیزی نیاز به اصلاح دارد. همچنین می توانید رضایت مشتری را از نرخ وضوح تماس خود و میانگین زمان انتقال مسئله استنباط کنید.

4- معیارهای رضایت مشتری کمی

برای درک رضایت مشتری از هر زاویه ، هر دو تحقیق کیفی و کمی را انجام دهید. یکی از راه های کیفی برای درک انگیزه ها و رفتارهای خریداران از طریق یک گروه مشاوره مشتری ، پانلی از مشتریانی است که برای بحث در مورد محصولات و خدمات کسب و کار شما ملاقات می کنند.

نحوه بهبود رضایت مشتری

مزایای تمرکز بر رضایت مشتری واضح است ، اما واقعاً خوشحال کردن مشتریان می تواند برخی از آزمایشات و خطا را انجام دهد. نکته اصلی پایداری است. همیشه هدف این است که برای مشتریان فراتر و فراتر بروید و به سایر بخش ها تکیه دهید تا به تقویت تجربه مشتری خود کمک کنید. در اینجا چند روش برای شروع بهبود نمرات رضایت مشتری ارائه شده است.

1. با بازخورد مشتری وسواس پیدا کنید

دانشجوی بازخورد مشتری خود شوید. فقط آن را جمع نکنید - آن را تجزیه و تحلیل کنید و آن را به آنچه مشتریان می گویند اعمال کنید. متعهد شوید که در مورد نقاط درد خریداران بیاموزید ، و سپس برنامه ای را برای کاهش آنها به روش هایی تهیه کنید که شما را از رقبا جدا کند.

CRM یک روش عالی برای ارزیابی بررسی های شما است. اما حتی بدون آن ، هنوز هم می توانید برگه های نزدیک را در مورد بازخورد مشتری نگه دارید. رسانه های اجتماعی و تابلوهای بررسی آنلاین به خصوص مکان های خوبی برای نظارت بر نگرش خریدار هستند.

نکته: از نرم افزار بازخورد مشتری استفاده کنید. این ابزار شامل تجزیه و تحلیل برای عملکرد نماینده و نظرسنجی مشتری است ، بنابراین می توانید شکایات و تعارف در مورد تجارت خود را مطالعه کنید.

2. با مشتریانی که در آن قرار دارند ملاقات کنید

اگر در نیمه شب به Advil احتیاج دارید ، با علامت نئون درخشان یک داروخانه 24 ساعته تسکین خواهید یافت. به همین دلیل مشتریان از مکان هایی با ساعات انعطاف پذیر و در دسترس بودن در دسترس لذت می برند.

برای ایجاد همان حس راحتی به عنوان یک فروشگاه آجر و ملات به صورت آنلاین ، باید در سیستم عامل هایی که مشتریان از قبل از آن استفاده می کنند ، حضور دیجیتالی داشته باشید. دستیابی به خریداران را آسان کنید و در کانال های مورد نظر خود از سوالات پشتیبانی استفاده کنید.

نکته: ارائه پشتیبانی از طریق برنامه های پیام رسانی (مانند WhatsApp ، Twitter و Facebook) به مشاغل کمک می کند تا همان حس در دسترس بودن 24 ساعته را ایجاد کنند. اینها همان کانال هایی هستند که مشتریان برای تعامل با دوستان و خانواده از آنها استفاده می کنند ، بنابراین این امکان را به شما می دهد تا در جایی که در حال حاضر هستند با آنها ملاقات کنید.

3. پاسخ های سریع را تحویل دهید

گزارش CX Trends ما نشان داد که 60 درصد از خریداران اکنون استانداردهای خدمات مشتری بالاتری نسبت به گذشته دارند. در دنیای دائماً متصل ، مشتریان نمی خواهند برای پاسخ یک روز صبر کنند - یا حتی بیش از چند ساعت -.

در اینجا چند روش برای ارائه پاسخ های سریعتر وجود دارد:

• پاسخ های از پیش نوشته شده اطمینان می دهد که مأمورین مجبور نیستند به طور مکرر پاسخ های مشترک بنویسند.
• کانال های پیام رسانی به نمایندگان این امکان را می دهند که به یکباره به مشتریان بیشتری کمک کنند زیرا آنها به صورت ناهمزمان ارتباط برقرار می کنند. داده ها از این موضوع حمایت می کنند: تیم های پشتیبانی با سریعترین زمان وضوح 42 درصد بیشتر احتمال دارد که با مشتریان خود پیام دهند.
• ربات های دارای هوش مصنوعی وقتی مأمورین از ساعت خارج می شوند می توانند بلیط های احتمالی را رهگیری کنند.
• رباتها همچنین می توانند قبل از به دست گرفتن یک نماینده ، جزئیات مشتری را به صورت مقدماتی (مانند شهر یا نوع حساب) جمع کنند.

نکته: ارتباطات مهم است. اگر مشتری وقتی تیم شما در دسترس نباشد ، درخواست ارسال می کند ، آنها باید به صورت خودکار پاسخ دهند که پیام آنها دریافت شده است. همچنین ارائه یک زمان پاسخ تقریبی مفید است ، بنابراین مشتری تعجب نمی کند که چه کسی ممکن است به آنها برگردد.

4- رضایت مشتری را به یک تمرکز در سطح شرکت تبدیل کنید

برای بهبود رضایت کلی مشتری ، باید وقت و تلاش خود را در یک استراتژی تجاری مشتری محور قرار دهید. شما می توانید (و باید) رضایت مشتری را در مأموریت شرکت و گزاره ارزش خود وارد کنید. این امر بدون توجه به موقعیت آنها ، با هر کارمند بسیار مهم است.

هنگامی که کارکنان می توانند تأثیر کار خود را ببینند و همه ذینفعان نسبت به یک هدف متعهد باشند ، می توانند به سطح رضایت مشتری بالا برسند.

نکته: اولین قدم عالی استفاده از ابزاری مانند کارت امتیازی متعادل است. این شرکت ها را در فکر کردن در مورد عملکرد خود از چهار دیدگاه مختلف راهنمایی می کند:

• مالی
• تجارت داخلی
• مشتری
• نوآوری و یادگیری

این همچنین به مشاغل کمک می کند تا در نظر بگیرند که چگونه تمام فعالیت های خود در جهت هدف رضایت مشتری بالا کار می کنند.

5. سرمایه گذاری در آموزش عامل

حمایت از مشتریان با حمایت از مردم شما شروع می شود. نمایندگان خدمات مشتری ، قلب ضرب و شتم هر تیم خدمات مشتری هستند ، بنابراین سرمایه گذاری در دانش حرفه ای و رفاه آنها پایه و اساس مهمی را برای ایجاد نمرات رضایت مشتری خود ایجاد می کند.

براساس گزارش روندهای ما ، شرکت هایی که رضایت مشتری بالایی دارند 6. 4 برابر بیشتر از این هستند که برنامه هایی برای گسترش فرصت های آموزش و آموزش برای تیم پشتیبانی خود داشته باشند. در نتیجه ، عوامل آنها بیش از 8 برابر بیشتر از فرکانس آموزش بسیار راضی هستند.

نکته: برای کارمندان جدید یک برنامه مربیگری بسازید ، که می توانند از بهترین ها یاد بگیرند. برنامه آموزش خدمات مشتری خود را نیز مجدداً ارزیابی کنید تا ببینید چه چیزی می توانید بهبود یا اضافه کنید.

6. مشتریان را قادر می سازد تا به خودشان کمک کنند

امروزه مصرف کنندگان مانترا "Google-It" را اتخاذ کرده اند. برای نمایش داده های اساسی ، آنها ترجیح می دهند پاسخ های خود را به صورت آنلاین پیدا کنند.

گزارش CX Trends ما نشان داد که 70 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها دارای یک پورتال سلف سرویس باشند که در آن می توانند به سرعت پاسخ دهند ، بدون اینکه با یک عامل تعامل داشته باشند.

نکته: شما همچنین می توانید از یک چت بابات با قدرت AI استفاده کنید تا به مشتریان کمک کند تا به مقالات مرکز یا دانش دانش کمک کند. مشتریان به طور فزاینده ای مایل به مراجعه به چت بابات برای مشکلات ساده هستند. و بلیط های بیشتری که توسط رباتها حل می شود به معنای زمان بیشتری برای تمرکز بر روی مشکلات پیچیده است.

7. با همدلی رهبری کنید

اگر یک چیز وجود دارد که همه گیر Covid-19 به ما آموخته است ، این همدلی یک مهارت اساسی برای متخصصان پشتیبانی است-این حتی با ارزش تر از تجربه خدمات به مشتری است.

رهبران پشتیبانی می توانند آموزش همدلی را ارائه دهند ، اما همچنین این ایده خوبی است که از تکرارهای پشتیبانی که از قبل این مهارت نرم دارند ، استخدام کنید.

نکته: مشاغل همچنین ممکن است به نمایندگان اجازه دهند که در موقعیت هایی که نیاز به همدلی مشتری دارند ، استثنائات خود را در مورد برخی از سیاست ها انجام دهند.

8- تجربه مشتری را شخصی سازی کنید

در گزارش روند ما ، 90 درصد از مصرف کنندگان گفتند که آنها بیشتر با شرکت هایی که خدمات مشتری را که به آنها ارائه می دهند شخصی می کنند. علاوه بر این ، 68 درصد گفتند که انتظار دارند همه تجربیات شخصی سازی شوند.

به نمایندگان دسترسی به اطلاعات ارزشمند مشتری که می توانند از آنها برای بهبود تجربیات استفاده کنند ، دسترسی پیدا کنید. با داشتن زمینه مهم مشتری - مانند مسئله قبلی که مشتری به آن رسید ، چه مدت مشتری بوده است و چه محصولاتی را که خریداری کرده اند - می توانند نیازهای مشتری را پیش بینی کنند و پشتیبانی متناسب تری ارائه دهند.

نکته: مشتریان را با یک نماینده پشتیبانی اختصاصی که می تواند به آنها کمک کند ، هر بار که به آنها کمک می کند ، با آنها تکرار کنید. این باعث تقویت ارتباط آنها با برند شما می شود.

9. پشتیبانی فعال را ارائه دهید

پشتیبانی واکنشی قبلاً استاندارد بود: شما منتظر هستید تا مشتری با یک پرس و جو یا مسئله با تجارت خود تماس بگیرد.

با این حال ، سرویس فعال ، اکنون یک نوع مهم از خدمات مشتری است - این به معنای پیش بینی مسائل و پرداختن به آنها قبل از انجام مشتریان است. به عنوان مثال ، یک ارائه دهنده اینترنت ممکن است متنی را در مورد اختلال در خدمات آینده به مشتریان ارسال کند. یا ، یک شرکت نرم افزاری ممکن است قبل از بروزرسانی محصول ، منابع جدیدی را به مرکز راهنمای خود اضافه کند.

نکته: شماره تلفن های مشتریان را جمع آوری کنید تا بتوانید بلافاصله آنها را از تغییرات یا به روزرسانی ها هشدار دهید.

10. اجرای قابلیت های خدمات مشتری مکالمه

مشتریان از تکرار خود متنفر هستند ، و مطمئناً نمی خواهند منتظر نگه داشتن در حالی که یک نماینده برای اطلاعاتی که باید به راحتی در دسترس باشد شکار کند. به همین دلیل ضروری است که در خدمات به مشتری مکالمه برتری داشته باشیم - توانایی ارائه خدمات سریع ، شخصی ، بدون وقفه در وب ، موبایل و برنامه های اجتماعی.

به جای چت های خاموش که هر بار که مشتری به دست می آید (یا کانال ها را تغییر می دهد) شروع و متوقف می شود ، هر تعامل به بخشی از مکالمه بزرگتر تبدیل می شود که از طریق چرخه عمر مشتری ادامه می یابد. نتیجه یک تجربه یکپارچه برای خریداران و نمایندگان است.

نکته: به نمایندگان خود بیاموزید که از لحن مکالمه نیز استفاده کنند. مشتریان وقتی احساس می کنند با یک انسان ارتباط برقرار می کنند ، از آن لذت می برند.

11. ایجاد یک جامعه مشتری

جامعه مشتری یک فضای آنلاین یا فیزیکی است که خریداران می توانند برای گفتگو ، پاسخ به سؤالات و به اشتراک گذاشتن ایده ها و اطلاعات ، گرد هم آورند. یک جامعه مشتری قوی می تواند سفر مشتری را بهبود بخشد و اعتماد را افزایش دهد.

مشتریان در ارتباط با یکدیگر ارزش می یابند. با انجام کار برای ایجاد یک جامعه ، به خریداران فرصت های بیشتری می دهید تا با استفاده از محصول خود موفق باشند ، و نوع حسن نیت ایجاد می کنید که وفاداری به برند را ایجاد می کند.

نکته: شما می توانید یک جامعه مشتری پر رونق با نرم افزار انجمن ایجاد کنید که به شما امکان می دهد با کاربران ارتباط برقرار کنید ، بحث های گروهی را تسهیل کرده و بازخورد ارزشمندی را جمع کنید.

نمونه های رضایت مشتری

به دنبال الهام هستید؟برای نمونه هایی از مشاغل که از رضایت مشتریان خود برتری دارند ، بخوانید.

1. instacart

غذای اصلی:

• نمره CSAT: 90 ٪
• رویکرد محور داده Instacart به شرکت اجازه می دهد تا رفتارهای مشتریان خود را آشنا کرده و محصول خود را بر این اساس بسازد.

Instacart یک سرویس تحویل مواد غذایی همان روز است. یکی از راه های دستیابی به رضایت مشتری بالا ، داشتن داده و چابکی است. به عبارت دیگر ، می تواند به داده های مشتری دسترسی پیدا کند ، بینش هایی را از آن جلب کند و روی آن عمل کند.

داده محور بودن اینستاکارت را قادر می سازد:

• تجربه خدمات: با استفاده از داده های مشتری در نوک انگشتان خود ، Instacart می تواند سفارشات اخیر را برای شخصی سازی کوپن ها ، پیشنهادات و ارتباطات آینده تحلیل کند.
• تجزیه و تحلیل نگرش مشتری: داده ها همچنین به تیم Instacart اجازه می دهد تا ببیند که مشتریان چگونه رفتار می کنند ، از جمله آنچه به خوبی به آنها پاسخ می دهند و از چه چیزی لذت نمی برند. آنها می توانند از آنجا تغییراتی در محصول خود ایجاد کنند.

2. باشگاه تراش دلار

غذای اصلی:

• نمره CSAT: 96 ٪
• Dollar Shave Club یک چت بابات دارای هوش مصنوعی و چندین کانال پشتیبانی ارائه می دهد و این امر را برای مشتریان آسان و راحت می کند.

Dollar Shave Club یکی از اولین خدمات اشتراک مستقیم به مصرف کننده است و تیغ های مقرون به صرفه را مستقیماً به آستان اعضا ارائه می دهد. این شرکت از روز اول می دانست که تنها راه پرورش لژیونهای مشترکان وفادار ، ارائه یک تجربه پشتیبانی در سطح جهانی است.

این چیزی است که به شرکت کمک کرد تا موفق شود:

• ملاقات با مشتریانی که در آن قرار دارند: Dollar Shave Club از طیف وسیعی از کانال ها - از جمله ایمیل ، چت زنده ، تلفن و پیام رسان فیس بوک پشتیبانی می کند - در صورت نیاز به کمک ، گزینه های مشتریان را ارائه می دهد.
• سلف سرویس با هوش مصنوعی: Dollar Shave Club همچنین یک چت بابات را برای مقیاس خدمات خود مستقر کرد و مشتریان را قادر می سازد به جای اینکه با تیم پشتیبانی تماس بگیرند ، به تنهایی پاسخ دهند.

3. فضای مجاورت

غذای اصلی:

• نمره CSAT: 95 ٪
• Squarespace پشتیبانی شبانه روزی را برای توانمندسازی مشتریان خود در طول سفر میزبان وب خود فراهم می کند.

Squarespace ابزارها و الگوهای خود را برای ساخت ، میزبانی و تبلیغ برند خود به صورت آنلاین به مردم می دهد. به طور طبیعی ، Squarespace از مشتریان خود می خواهد که در خانه دیجیتالی خود احساس راحتی کنند و در پشت صحنه سخت کار می کنند تا یک تجربه مشتری را ایجاد کنند که آسان و بصری باشد ، و حتی کمترین فاحش اینترنت را در بین ما به طراحان فضاهای زیبا تبدیل می کند.

شرکت این کار را از طریق:

• پشتیبانی سریع ، همیشه بر روی: پشتیبانی سریع ، 24/7 برای خدمات خوب به مشتری بسیار مهم است. Squarespace پشتیبانی شبانه روزی را ارائه می دهد و تلاش می کند در چند دقیقه از طریق چت و طی چند ساعت از طریق ایمیل به مشتریان پاسخ دهد.
• مربیگری و مربیگری: فراتر از یک مرکز کمک ، Squarespace مربیگری و مربیگری را برای کمک به مشتریان خود در موفقیت فراهم می کند.

4. مرکز دوستداران حیوانات خانگی

غذای اصلی:

• نمره CSAT: 93 ٪
• مرکز حیوانات اهلی Pet Lovers با توانمندسازی آنها برای دستیابی به استفاده از روش ارتباطی مورد نظر خود ، مشتریان را در مرحله اول قرار می دهد.

مرکز دوستداران حیوانات خانگی به صاحبان حیوانات اهلی در جنوب شرقی آسیا کمک می کند تا از دوستان خزدار خود بهتر مراقبت کنند. این شرکت می داند که پیوند بین صاحبان و حیوانات خانگی آنها قوی است ، بنابراین تلاش می کند تا در هر مرحله از سفر حیوان خانگی خود ، مشتریان احساس راحتی و اطمینان کند. کلید انجام این کار؟ارائه خدمات در دسترس و جامع مشتری.

مرکز دوستداران حیوانات خانگی استخدام می شود:

• چندین نقطه لمسی خدمات مشتری: مرکز دوستداران حیوانات خانگی یک رویکرد خدمات مشتری Omnichannel را اتخاذ کرده است که به مشتریان این امکان را می دهد تا با استفاده از روش مورد نظر خود - ایمیل ، تماس تلفنی ، گپ و غیره ، به طور مستقل پاسخ دهند یا از پشتیبانی تماس بگیرند.
• اتوماسیون و همکاری داخلی: برای خوشحال کردن نمایندگان و جریان کار ، مرکز دوستداران حیوان خانگی برخی از فرآیندهای دستی را خودکار کرده و استراتژی های ارتباطی داخلی مؤثرتری را تدوین می کنند.

ابزارها و نرم افزار رضایت مشتری

رضایت مشتری نیاز به ترکیبی از مهارت های اساسی خدمات به مشتری و نرم افزار مناسب دارد ، بنابراین شرکت ها باید ابزار و آموزش را به نمایندگان ارائه دهند تا کارهای خود را به خوبی انجام دهند.

برخی از ابزارها و نرم افزارهای رضایت مشتری مشترک عبارتند از:

• کانال های پیام رسانی مانند WhatsApp و Facebook Messenger
• یک سیستم بلیط فروشی که باعث می شود مدیریت درخواست های مشتری را آسان کند و به سرعت و به طور موثر به مشتریان پاسخ دهد
• نظرسنجی های CSAT
• ابزارهای نظرسنجی (مانند Surveymonkey) که با نرم افزار خدمات مشتری شما ادغام می شوند
• ابزارهای تحلیلی قوی مشتری که تعامل را ردیابی می کنند و عملکرد را در کانال ها پشتیبانی می کنند

سوالات عالی رضایت مشتری

رضایت مشتری به چه معنی است؟

رضایت مشتری معیاری است که چگونه محصولات ، خدمات و تجربه کلی مشتری شما انتظارات مشتری را برآورده می کند.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

رضایت بالای مشتری می تواند به جذب مشاغل جدید ، تقویت حفظ و افزایش فروش در پایگاه مشتری موجود شما کمک کند. در حقیقت ، براساس گزارش روند CX 2022 CX Zendesk ، 73 درصد از رهبران مشاغل ارتباط مستقیمی بین خدمات مشتری و عملکرد کسب و کار خود گزارش می دهند.

چه اتفاقی می افتد اگر مشتریان راضی نباشند؟

این که آیا یک شرکت از انتظارات مشتری فراتر رفته یا از آن فاصله دارد ، اغلب به طور مستقیم با موفقیت در تجارت گره خورده است. این یک بازی پرقدرت است-76 درصد از مشتریان اکنون پس از تنها دو تجربه بد ، به یک رقیب نقص می کنند.

چگونه رضایت مشتری به برندسازی کمک می کند

خدمات مشتری برند جدید است. شرکت هایی که رضایت مشتری بالایی دارند ، وفاداری و ارزش عمر بیشتری را به همراه دارند. گزارش CX Trends Zendesk نشان داد که 60 درصد از رهبران مشاغل معتقدند که خدمات مشتری باعث افزایش حفظ مشتری می شود و 64 درصد می گویند این رشد را افزایش می دهد.

مسابقه رایگان تجربه مشتری

ارائه بهترین تجربه مشتری سخت تر از آنچه به نظر می رسد. شانس خود را در بازی CX امتحان کنید.

داستانهای مرتبط

ماده |6 دقیقه بخوانید

آنچه هر خرده فروش SMB باید در لیست خواسته های خود قرار دهد

در اکوسیستم خرده فروشی مشاغل کوچک ، یک تجربه عالی مشتری هدیه ای است که به هدیه می دهد.

ماده |10 دقیقه بخوانید

چگونه مقیاس های فنی می توانند تجربه مشتری را با استفاده از داده ها بهبود بخشند

هنگامی که تیم های Go-to Market (GTM) شما می توانند به راحتی به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنند ، می توانید تجربه بهتری را برای کارمندان و مشتریان خود ایجاد کنید. در اینجا نحوه دسترسی به تیم های GTM به داده های کلیدی در سیستم عامل های مختلف مشتری و اطمینان از انطباق GDPR آورده شده است.

ماده |12 دقیقه بخوانید

نمره رضایت مشتری چیست؟(+ نحوه اندازه گیری CSAT)

نمره رضایت مشتری یکی از معیارهای بیشترین اندازه برای اندازه گیری وفاداری مشتری است. در اینجا نحوه CSAT می تواند به شما در رفع انتظارات مصرف کننده و بالا بردن تجارت خود کمک کند.

• حفظ مشتری
• رضایت مشتری

ماده |6 دقیقه بخوانید

یک رویکرد 3 جانبه برای ایجاد (و مقیاس گذاری) تجربه خدمات افسانه ای مشتری

برای ارائه مداوم انواع تجربیات مصرف کنندگان امروز ، از تجزیه و تحلیل نوآورانه CX ، داده های QA و مربیگری نماینده جداگانه استفاده کنید.

مسابقه رایگان تجربه مشتری

ارائه بهترین تجربه مشتری سخت تر از آنچه به نظر می رسد. شانس خود را در بازی CX امتحان کنید.